中國交通報對話喜行約車鄧星強：以司機為中心，共筑出行服務新標桿

　　接地氣、有溫度，在快速發展的網約車行業中，喜行約車以特有的服務理念和創新的運營模式，成為廣大乘客和司機信賴的平臺。

　　喜行約車聯合創始人鄧星強說：“司機師傅是我們的重要伙伴，我們希望建設成讓大家看得見、摸得著的平臺，讓司機師傅更有信賴感、歸屬感和幸福感。”

（喜行約車聯合創始人鄧星強）

　　作為湖南喜行網絡科技有限公司推出的共享出行平臺，喜行約車始終堅守初心，從建設司機小站，全方位賦能提升司機的專業技能和服務水平，再到對行業未來的深度思考與探索實踐，一直致力于為乘客提供安全、便捷、高效的出行體驗，為司機師傅創造一個溫馨、舒適、有保障的工作環境。

　　有溫度：

　　看得見摸得著 司機小站溫暖每一程

　　今年9月14日，喜行約車司機服務中心（長沙岳麓店）舉辦了一場中秋送月餅關懷活動，近百名司機師傅歡聚一堂，感受中秋佳節的溫馨氛圍。“接到電話那一刻，得知站點將贈送中秋月餅禮盒，我內心既驚訝又充滿喜悅！”虞師傅是一位在網約車行業深耕十余載的老司機，他與站點的司服經理早已是老朋友。自岳麓站點遷址以來，虞師傅常來站點探訪，與大家分享跑車心得與趣事。

　　寬敞的休息室，免費供應簡餐小食，配備車輛清洗、快速充電、驗車等便捷服務……從2021年至今，喜行約車已陸續在廣州、長沙、重慶、貴陽、天津、廈門等地陸續建成近30家線下司機服務中心，織就了一張覆蓋全國的服務支持網絡。

（廣州白云店大廳）

　　“網約車司機出車時間比較長，收入都是靠一單一單跑出來的。”創辦喜行約車前，鄧星強特意開了一段時間網約車，親身感受司機師傅的辛苦與不易。“司機師傅是我們重要的合作伙伴，司機服務中心不只是提供休息、充電的地方，也是一個能給大家提供相互交流提升的平臺，同時也希望它能成為一個心靈驛站、家的港灣。”

　　位置好找、方便停車；功能規劃完善，要有專門的司機休息室、培訓室；這是喜行約車建立司機服務中心的核心原則。為了解司機們對站點服務的滿意度，去年7月，喜行約車在微信公眾號平臺發起投票，請網約車司機擔任“裁判”，選出自己青睞的司機服務中心。“廣州白云司機服務中心最受歡迎。”鄧星強說，“收車方便很重要，其次就是充電，白云站旁邊就有獨立的充電站。”

　　除了休息，許多司機都是來司機服務中心“解決問題”的：新手司機培訓、被投訴后進行申訴、查看賬號被封的原因等。“也有人就是想來這里嘮嘮嗑，很多司機師傅其實和我們的司服人員、店長都成為老朋友了。”鄧星強說，相比400客服電話，司機服務中心更像一個線下“營業廳”，“看得見、摸得著”，讓司機師傅們心里更踏實。截至當前，喜行約車司機服務中心累計服務司機超過50萬人次，定期提供培訓、團建、安全講座、心理疏導、關懷行動等貼心服務，儼然成為很多師傅們不可或缺的第二個港灣。

　　有品質：

　　社群里“找搭子” 反饋機制解決司乘訴求

　　為更好提升乘客乘坐體驗，喜行約車圍繞司機服務水平提升，定期組織多項培訓活動，涵蓋安全駕駛、服務禮儀、溝通技巧等多個方面。通過培訓，司機們不僅掌握了更加專業的服務技能，也提高了應對各種突發情況的能力。

　　“不同階段的司機師傅需要得到不同的幫助，我們會根據他們的情況制定合適的方案。”鄧星強說，“對于評分不太理想的師傅，我們會主動打電邀約，請他們來參加培訓。”對新手司機著重于宣導平臺規則、“回爐”司機更注重服務意識傳達，宣導如何服務好乘客。此外，喜行約車定期對車輛的外觀、內飾、基礎性能進行檢查，保障乘客坐得放心，駕駛員開得安心。

（站點安全出行培訓活動）

　　我們還建立了各種各樣的司機社群，請資深的優秀師傅、車隊長分享經驗，以老帶新。“用現在的話說，就是找搭子。”鄧星強說。此外，平臺還開通公眾號、視頻號、抖音等新媒體矩陣，接收來自不同平臺的司機問題，每周每天更有客服團隊定點直播答疑，多形式去解答處理司機們的“疑難雜癥”。

　　不斷優化服務流程，提升服務質量，才能滿足司乘兩端的多樣化需求，這就要求網約車平臺建立一套完善的服務運營機制。為此，喜行約車配備專業的客服團隊和安全應急小組，及時回應司機訴求，處理乘客物品丟失與投訴事宜，確保問題得到妥善解決。

　　有規劃：

　　降低成本 助力行業健康可持續發展

　　11月，交通運輸部發布9月份網約車行業運行基本情況。月訂單量排名前十的網約車平臺中，喜行約車訂單合規率名列前茅。在喜行約車的司機服務中心，均設置網絡預約出租汽車駕駛員證的辦理通道。“我們與多個城市的考試中心攜手，共同推進網約車行業合規化，比如免去報名資料費，降低報名門檻，簡化流程，為司機師傅提供方便。”

　　一直以來，喜行約車都很關注司機的收入問題。“我們為司機師傅們打造了合理的收入分配機制，充分保障他們的運營收入。”鄧星強介紹，喜行約車積極探索多種運營激勵機制，如工作日早高峰免傭、周末晚高峰免傭、打車高峰日全天免傭、新司機免傭等。同時，通過節假日發放專屬補貼，如沖單獎、完單獎、早鳥價免傭卡等活動，不斷提高司機收入水平。

（站點年度司機頒獎活動）

　　“未來，我們打算開展一些車后服務，通過聯動供應鏈方式去優化師傅們的用車成本，比如降低維修、充電、加油等用車成本，探索開發小站更多生活服務，降低師傅們吃飯、租房、理發等生活成本。”鄧星強介紹，例如，我們正嘗試與各類供應鏈公司合作，降低車輛充電、維修等服務費用。

　　智能化、電動化等技術在出租車和網約車行業的應用，為行業發展帶來了變革和機遇。鄧星強認為，通過智能網聯車增加人車綁定、人臉識別、主動安全管理、駕駛行為分析等功能，提升智能化水平和服務水平。

　　“智能網聯車是推動行業融合發展的契機，網約車、出租車在發展過程當中，界限越來越模糊，差距會越來越小。”鄧星強認為，借助電動化、智能化把硬件水平提升上去，同時隨著管理機制越來越完善，二者會實現真正的融合發展，提升行業整體服務水平，滿足公眾日益增長的個性化出行需求，并推動行業向高質量、可持續的方向發展。

（廣州天河店）

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